Microsoft® Dynamics CRM 2013 Unleashed presents start-to-finish guidance for planning, customizing, deploying, integrating, managing, and securing both cloud and on-premise based versions of Dynamics CRM. Leading Dynamics implementer Marc Wolenik fully covers Microsoft Dynamics CRM 2013, Microsoft Dynamics CRM Online Fall ’13, and many features first introduced in Microsoft’s “Polaris” and Update Rollup 12. You’ll find thorough coverage of Dynamics’ revamped “Flow” interface and advanced cross-platform mobile client support. Extensive new coverage also includes: Business Process Flows, Portable Business Logic, reporting and forms improvements, server-side email synchronization, MarketingPilot, NetBreeze, Yammer, and much more.   Drawing on extensive insider knowledge, Wolenik presents proven best practices and pitfalls to avoid in using every significant Dynamics CRM 2013 capability–information available in no other book. Marc J. Wolenik, is CEO of Webfortis, a Microsoft Gold Customer Relationship Management Competency Partner that specializes in delivering Microsoft Dynamics CRM/xRM solutions for companies of all sizes. Learn from experience and dive deep into CRM technologies that cross almost every industry and vertical. His books include Microsoft Dynamics CRM 2011 Unleashed, Microsoft CRM 4 Unleashed, and Microsoft CRM 4 Integration Unleashed.   Detailed information on how to…     Compare on-premise and cloud versions of Dynamics CRM, make your best choice, and deploy painlessly   Use the advanced configuration and customization options that offer you the most value   Take full advantage of Dynamics CRM’s new flow interface and productivity shortcuts   Learn about new add-on features for Dynamics, including MarketingPilot, NetBreeze, and Yammer   Personalize dashboards, activities, calendars, data import/export, and more   Manage leads, opportunities, accounts, contacts, marketing lists, collateral, campaigns, quotes, orders, and invoices   Integrate schedules, cases, contacts, and product/service information   Build powerful automated workflows, processes, and complete solutions   Deliver CRM applications to smartphones and tablets, including iOS devices   Provide watch lists, automatic alerts, and other sales help through InsideView Social Insights   Extend Dynamics CRM with custom plug-ins and add-ons   Integrate Dynamics CRM 2013 with SharePoint, Azure, SQL Server, SRSS, Visual Studio, and .NET Framework   ON THE WEB:   Download all examples and source code presented in this book from informit.com/title/9780672337031 as it becomes available    

Table of Contents:
Introduction 1 1 How This Book Is Arranged 5 Introduction . . .. . . . . . . . . . 5 Online Versus On-Premise .. . . . . . . . 6 Updates/Release Cadence . . .. . . . . . . . 8   On-Premise Updates. . . .. . . . . . . . . 8   Online Updates . . .. . . . . . . . . . 9 Summary . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 9 2 New Features of Microsoft Dynamics CRM 2013 11. .. . . . . . 11   Command Bar Versus Ribbon Bar. . . . . . . .. . . . 13   Navigation Bar Versus Navigation Pane . . . . .. . 15   Bing Map Integration . . . . . . . . . . .. . . . . 15   Flow Interface . . . . . . . . . . . .. . . . . 16   Autosave . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 17 Business Process Flows (BPFs) . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 18   “Ready-to-Use” BPFs . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 22   Native Image Saving Options . . . . . . . .. . . . . . . . . . 23   Portable Business Logic (PBL)—Business Rules . . . . . . .. . . . . . . 25 Additional Improvements and Features in Dynamics CRM 2013 . . . . . . . . . . . . 26   New Forms . . . . . . .. . . . 26   Mobility . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 27   Reporting Improvements . . . . . .. . . . . . . . . . . . 28   New Licensing Options . . . .. . . . . . . . . . 28   Outlook and Exchange Sync (Server-Side Synchronization). . . . . . . . . . . . 28   Volume Shadow Service (VSS) Support (On-Premise Only) . . . . . . . . . . . . . 30      New Server Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 31   Microsoft Dynamics CRM 2013 Best Practices Analyzer (BPA) (On-Premise Only) . . .. . . . . . . 31   SQL Table Management as Part of the Upgrade (On-Premise Only) 31   Data Encryption Option . . . .. . . . . 32   Multibrowser Support . . . . .. . . . . 32   MarketingPilot . . . . . . . .. . . . . . . . . 34 Social Interaction and Communication Tools . . . . .. . . . . . . 35   Netbreeze . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 35   Yammer . . . . .. . . . . . . . . . . . 36   Skype . . . . .. . . . . . . . . . . 36 Deprecated Features . . . . . .. . . . . . . . . . . 37   Read-Optimized Forms . . .. . . . . . . . . . 37   Get Started Pane . . . . . . . .. . . . . . . . 37   Workplace . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 37   Programmatic Changes . . . . . .. . . . . . . 38   Duplicate Detection on Create and Update . . .. . . . 38 Summary . . . . . . . . . .. . . 39 3 xRM Explained 41 What Is xRM? .. . . . . . . . . . . 41   Three Types of xRM Scenarios . . .. . . . . . . . . 43 Examples of xRM Solutions . . . . . . .. . . . . . . . . 44   Example One—Drug Lab Testing . . . . . .. . . . . . . . 44   Example Two—Animal Research Lab . . . . .. . . . . . 45   Example Three—Law Enforcement Management . . .. 45   Example Four—Agile Project Management . . . . . . . .. . . . . 46   Example Five—Airline Grievance Tracking . . . . . .. . 47 Why Use Microsoft Dynamics CRM for xRM Application Development? 47   Benefits of xRM . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 48   Challenges with xRM . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 48   Licensing Considerations . . . .. . . . . . . . 49   Customization in the Wild . . . . . .. . . . . . . . . 50 Summary . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 51 4 CRM Online 53 Overview of Microsoft Dynamics CRM 2013 Online . . . . .. . . . 54 Why Use Microsoft Dynamics CRM 2013 Online? . . . . . .. . . . . . 54 The Microsoft Dynamics CRM 2013 Online Experience . .. . . . . . . 55   Update Schedule . . . . . . . .. . . . . . . . . . 55   Microsoft Data Centers . . . . . .. . . . . . . 56   Global Data Centers . . . . . . . .. . . . . . . . . . 56   Regional Data Redundancy . . .. . . . . . . . . . 57   Data Center Redundancy . . . . . .. . . . . . . . . . 58 Privacy and Certifications . . . . . . . .. . . . . . . . . 59   Privacy . . . . . . . . . . . . .. . . . 59   Certifications . . . . .. . . . . . . . . . 59 Understanding the Microsoft Dynamics CRM 2013 Licensing Options . . . 60   License Options Explained . . . .. . . . . . . . 60   Online Add-On Features . . . . .. . . . . . . . 62   New License Paradigm . . . . . .. . . . . . . . . 63 Signing Up for CRM 2013 Online . . . .. . . . . . . . . . . . 63   CRM Online Provisioning Process . . . . .. . . . . . . . . . 64   Adding and Setting Up Additional Users . . .. . . 70   Managing Users . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 73   Bulk Adding Users . . . . . . . . .. . . . . 75 Managing Your Subscription . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 75   Checking System Health Status . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 77   Adding a Production or Development Instance . . .. . . . . 78 Summary . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 80 5 Navigation 81 How to Navigate . . . . . .. . . . . . . . . . . . 81   Most Recently Used (MRU) . . .. . . . . . . . . 85   Saving Your Data . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 86 Common Functions . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 89   Advanced Find . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 89   Import/Export Data . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 90   Other Common Functions . . .. . . . . . . . 91 Ribbons in Outlook . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 92 Summary . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 93 6 Working with Customers 95 Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 96   Required Fields for Accounts . . . . . .. . . . . . . . . . . 98   Additional Fields for Account Records . . . . . . .. 100   Top Menu Options for Accounts . . . . . . . . . .. . . 103   Contacts Associated with Accounts . . . .. . . . . . . . . . 104 Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 104   Required Fields for Contacts . . . . . . .. . . . . . . . . 105   Additional Fields for Contact Records . . . .. . . . . . . . . 107 General Information for Either Accounts or Contacts . .. . . . . . 107   Account and Contact Reports . . . . . . . . . .. . . . . . . . 110   More Addresses . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 110   Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 113   Common, Closed Activities . . .. . . . . . . . . 114   Connections . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 115   Documents . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 115   Audit History . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 116   Processes, Workflows, and Dialog Sessions . . . .. . . . . . . 117 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 117 7 System Personalization 119 Setting Personal Options . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 120   General Options for Both Web and Outlook Clients . . . .. . . . 122   Synchronization . . . . . .. . . . . . . . . 124 Dashboards . . . . .. . . . . . . . 126 Activities . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 127   Quick Create . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127   Adding a New Activity Directly to a Record . . .. . . 129   Working with Activities . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 131   Properties to Consider . . . . . . . .. . . . . . . 135   Task Activities . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 138   Fax Activities . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 139   Phone Call Activities . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 140   Email Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 141   Letter Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 142   Appointment Activities . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143   Scheduling Recurring Appointments . . . .. . . . . . . . . . 144   Service Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 147      Campaign Response Activity . . . . . .. . . . . . . . . . 149   Custom Activities . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 150 Calendar . . . . . . . . . .. . . . . . . . 152 Importing Data . . . . . . . 153 Exporting Data . . .. . . . . . 162 Duplicate Detection . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 167 Articles . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 What’s New Interface . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . 174 8 Working with Sales 177 Flow Interface for Sales . . . . .. . . . . . . . . . 178   Lead to Opportunity Flow Example . . .. . . . . 179 Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 190   Working with New Leads . .. . . . . . 191   Converting Leads. . . . . . .. . . . . . . . . . . . 195 Opportunities . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 198   Creating a New Opportunity . . . . .. . . . . . . . . . 198   Add Products to an Opportunity . . . . . . .. . . . . . . . . . . 199 Closing Opportunities . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 Competitors . . . . . . . . .. . . . . 206 Products . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 208 Quotes, Orders, and Invoices . . .. . . . . . . . 209   Working with Quotes . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209   Draft Status . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 211   Orders . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218   Invoices . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 Goals, Goal Metrics, and Rollup Queries . . . .. . . . . . . . . . 223   Define Goal Metrics . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 224   Create New Goal . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 227   Set Goal Criteria . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 228 9 Working with Marketing 231 Marketing Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 232   Use Lookup to Add Members . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 235   Use Advanced Find to Add Members . . . . .. . . . . 235   Use Advanced Find to Remove Members . . . .. . 236   Use Advanced Find to Evaluate Members . . . . . . .. 236   Other Marketing List Features . . . . . . . . . . . . .. . . . 237 Campaigns . . . . . . . . . . . . . .. 237   Working with New Campaigns and Campaign Templates . . . . . . . . . . . . 238   Adding Campaign Activities . . . . . . . . . .. . . . 242   Campaign Responses. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 245 Sales Literature . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 248 Quick Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 250 Creating Quick Campaigns . . . . . . . . . .. . . . . . . 250   Status of Quick Campaigns . . . . . . . . .. . . . . . 254 Summary . . . . . . . . . . . .. . 255 10 Working with Service 257 Understanding Service and Service Activities . . . .. . . . . . . . 257 Services . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 259 Service Calendar . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 264   Service Activity . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265   Managing Users’ Working Time . . . . . .. . . . . . . . . 269   Appointments . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 272   Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 275   Add Related Activities . . . . . . .. . . . . . . . . 277   Delete Case . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 278   Resolve Case . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 278   Cancel Case . . . . . . . . . .. . . . . . . . 278   Reports . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 279 Articles . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 280   Subjects . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 285   Submitting an Article . . . .. . . . . . . . . . . . . 286   Approving an Article . . . . . .. . . . . . . . . . . 286   Rejecting an Article . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 286   Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288   Articles Security . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 288 Contracts . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 289 Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . 291 11 Reporting and Dashboards 293 Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 294   Report Filters . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 297   Categories . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298   Administration . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 301   Report Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 302   Scheduled Reports . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 314   On Demand . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 316   On a Schedule . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 319   Exporting . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323   Advanced Features . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 324 Fetch-Based Reports . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329   Requirements . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 331   Left Outer Joins . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331 Charts and Dashboards . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 331   Working with Charts . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 335   Visualizations . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 343   Dashboards . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 344 Introduction to SSRS . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 355 Custom Reports . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 357   When Are Custom Reports Recommended? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357   Installing CRM 2013 Report Authoring Extensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357   Building Custom Reports with SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361   Developing and Testing Reports in Visual Studio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363   Filtered Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365   Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368   Reports Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369 Building Custom Reports with ASP.NET . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370   Custom Reports with ASP.NET Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377 Summary . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 378 12 Settings 379 Components of a Good Implementation . . .. . . . . . . . . . . 379 Business Management . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 380   Fiscal Year Settings. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 381      Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382   Business Closures . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 383   Facilities/Equipment . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 383   Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 384   Resource Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 386   Salespeople with Quotas . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 388   Sales Territories . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 388   Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 390   Sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 390   Subjects . . . . . . . . . . . . .. . . . 392   Currencies . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393   Connection Roles . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395   Relationship Roles . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396   Templates . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398   Mail Merge Templates . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 402   Product Catalog . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 403 System Administration . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410   Administration . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410   Announcements . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 412   Auto-Numbering . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413   Business Units . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414   System Settings . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422   Security Roles . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435   Field Security Profiles . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442   Teams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 446   Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 453   Languages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464   Privacy Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466   Subscription Management (CRM Online Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466   Resources in Use (CRM Online Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466   Product Updates (Partner Hosted or On-Premise Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . 467   Yammer Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467   Settings Top Navigation Options . . . . . . . . . .. . . . . . . . 467 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 474 13 Advanced Views and Connections 475 Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 475   Create a Personal View . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 476   Modify the System Views . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 486 Connections . . . . . . . . . . . . . . . . 487 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 492 14 Filtered Lookups 493 Availability of Filtered Lookups . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 493 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 498 15 Client Configuration Options 499 Browser/Web Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 500 Microsoft Dynamics CRM 2013 for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502   Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 502   Client Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 503   Client Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 504   Client Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 506 Advanced Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 509 Previous Version Compatibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 511 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 512 16 Email Configuration 513 Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 514   Configure Server-Side Synchronization . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 515   Migrate Email Router Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525   Microsoft Dynamics CRM for Outlook . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 527   Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 527 Configuring the Email Services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 528   Install the Email Router and the Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . 532   Install the Email Router on Multiple Computers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534   Email Router Configuration Manager and Configuration Profiles . . 537   Authentication Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 537   Access Credentials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 538 Configuring Email Routing for Multiple Configurations and Deployments . . . . . . . . .. . 539   Configuring the CRM Email Router . . .. . . . . . . . . 539   Creating the Incoming Profile . . . . . . . .. . . 539   Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540   User, Queues, and Forward Mailboxes .. . . . . . . . . . . . . . 543   Forward Mailboxes. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 544   Tracking Incoming Emails . .. . . . . . . . . . . . . 545   Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 546 Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 547 Create the Rule Manually . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 548 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 549 17 Mobility 551 Tablets . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 551   Windows 8 Installation . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 552   Customizing Options and Features . . . . . .. . . . . . . . . . . . 556      Form Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557   Entities Enabled for CRM Tablets . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 561   Sales Dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 562   Navigation Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 563   Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563   Simple Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565   Stakeholder and Sales Team Lists . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 567   Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568   Multi-Entity Quick Find/Search . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 570   Offline Access/Usage . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573   Auto-Save . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576   Images . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576   Server-Side Extensibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 577 Mobile Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 577   Dynamics CRM Mobile Apps . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 577   Dynamics CRM on a Phone’s Web Browser . . . . . . . .. . . . . 578   Required Privileges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 578   CRM for Phones Privilege Enable Entities for CRM Phones . . . . . . . . . . . 579   Customizing and Features . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 580   Installing and Using the Dynamics CRM Mobile App on an iPhone . . . .. . 583 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 591 18 Solution Concepts 593 Solutions Explained . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 593   Working with Custom Solutions . . . . . .. . . . . . . . . 595   Add Required Components . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 601   Managed Properties . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601   Plug-Ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602 Best Practices When Working with Solutions . . . . . . . .. . . . . . . . . 604   Exporting Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 607      Importing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 612   Removing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 619   Working with Multiple Solutions . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 619   Entity Forms Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 620   Migrating Customizations from Previous Versions . . . . . . .. . . . . . 624 Third-Party and Marketplace Solutions . . . . . . . . . .. . . . . 624   For ISVs . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 625   For Customers . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 626 Summary . . . . . . . . . . .. . . . . . . 626 19 CRM 2013 SharePoint Integration 627 SharePoint and Dynamics CRM 2013 . . . . . . .. . . . . . . . 627 Basic Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 629   Installing the List Component . . . . . . . . .. . . . . . . 630 Standard Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 632   SharePoint Configuration . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 632   CRM 2013 Configuration . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 638 Integration Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 641   Document Location Option . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 643   Record GUID in Folder Name . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 647 Extending the Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 649   Entities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 649   Configuration Message . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 649   Operations in SharePoint . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 650 Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 653 20 Azure Extensions 655 Introduction to Azure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 655 Service Bus Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 656   Creating a Windows Azure Service Bus Account with a Subscription . . . . . . 656   Getting the CRM 2013 Online Certificate . . . . .. . 659   Registering a Service Bus Endpoint . . . . . . .. . . . . 659   Creating a Listener Application . . . . . . .. . . . . . . . . 667   Updating Variables for the Main Method . . .. . . . . 673 Summary . . . . . . . .. . . . . 674 21 Customizing Entities 675 Customization Principles . . . . . . . . . .. . . . . . . . 677 MS CRM Entity Model. . . . .. . . . . . . . . . . 677   Fields . . . . . .. . . 678   Relationships . . . . . . . .. . . . . . . 679   Messages . . . . . . .. . . . . . . . . 682 Basic Customizations . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 683   Form Customizations . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 683   View Customizations . . . . . . . . .. . . . . . . . 696   Publishing Customizations . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 697 Menu and Ribbon Customizations . . . .. . . . . . . . . 697   SiteMap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 698   ISV.Config . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 702   Ribbons (Command Bar) . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 704 JavaScript Events . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 709 Event-Handling Tips and Tricks . . . . . . .. . . . . . . . . 712 Tips and Tricks When Working with Events . . . . . .. . . . . . . 720 Exporting and Importing Entity Customizations . . . . .. . . 722 Working with the SDK . . . . . . . . .. 723 Summary . . . . . . . . . .. . . . . . . 724 22 Process Development 725 Processes . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 725      Actions . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 727   Business Process Flows . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 740   Dialogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 749   Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 765 Creating Workflows in Windows Workflow Foundation with Visual Studio . . . . .. . . . 792   No-Code Workflows. . . . . . .. . . . . . . . . . . . 793   Custom Workflow Activities . . . . . . .. . . . . . . . . . 800 Summary . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 805 23 Plug-Ins 807 Overview of Plug-Ins . .. . . . . . . . . . . 807   Isolation . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 808   Modes . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 809   Stages . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 810 Deployment Types . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 810   When to Use a Plug-In . . . . .. . . . . . . . . . . 811     Plug-In Development . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 811   Adding References . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 813 Plug-In Deployment . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 815   Install WIF Runtime . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 818   Enable WIF 3.5 Runtime . . . . . .. . . . . . . 820   Integrate the Plug-In Registration Tool with Visual Studio 2012 . . . . 820   Plug-In Registration . . . . . . . .. . . . . . . . . . 823   Plug-In Deregistration . . . . .. . . . . . . . . 830 Plug-In Debugging . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 831   Attaching the Debugger to the Host Process . .. . 832   Forcing the Add-In to Call the Debugger . . . . .. . . 834   Plug-In Profiler . . . . . . . .. . . . . . . 836 IServiceProvider . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 840   IExecutionContext . . .. . . . . . . . . . . . . . 840 IOrganizationService . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 843 Plug-In Samples . . . . . . . . 844 Summary . . . . . . . .. . . . . . . 844 24 Web Services 845 Web Services Fundamentals . . . . . .. . . . . . . . . . . . 845   Windows Communication Foundation (WCF) . . . . . .. . . . 846   Representational State Transfer (REST) . . . . . . . . . . .. . . 846   JavaScript Object Notation (JSON) . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 846   Open Data Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 847   Discovery Web Service . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 848   Organization Service . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 850   Retrieve Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 854   RetrieveMultiple Method . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 855   Delete Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 860   Execute Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 862   Fetch Method . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864   Update Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 865 Early Binding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 867   Regular Operations for Early Binding . . . . . . . . . .. . . . . . . . 868   Metadata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 870 Examples of Web Services . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 876   JavaScript . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 876   Modern SOAP Endpoints . . . . .. . . . . . . . 886   ExecuteMultipleRequest . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 889 Summary . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 891 25 Advanced Solution Management 893 Solutions Explained . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 894   Managed Solutions . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 895   Unmanaged Solutions . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 900   Default Solution . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 900 Solution Layers . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 901 Team Development . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 902   SolutionPackager Tool . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 903 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 903 26 xRM (Extended) Deployments 905 Enhanced MS CRM Functionality with Custom ASP.NET Apps . .. . . . . . 906   Query String Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 907 IFRAME Customization Example . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 908   Custom ASP.NET Web Application Development .. . . . . . . . . . . 908   ASP.NET Web Application Deployment . . . . .. . . . . . . . . . . . 914   Contact Entity Customization . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 916 Silverlight Web Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 922   Creating a Silverlight Web Resource . . . . . . . . . . .. . . . . . . 923   Debug Silverlight Web Resources. . . . . . . . . . . . . . . .. . 930 HTML Web Resources. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 932   Build HTML Web Resources Using Context Information . . . . . . . . . . . . . . 932 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 938 27 Forms Authentication 939 IFD Defined . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 939   Claims-Based Authentication . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 941 Configuring IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 942   SSL Certificates . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 944   AD FS 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 949   AD FS 3.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 950   Configuring AD FS . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 958   Configuring Claims-Based Authentication on CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 967   Add Relaying Party Trust on AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 969   Configuring the CRM Application for Internet-Facing Deployment . . . . . . . . . 978 Working with IFD and Multiple Organizations . . .. . . . . . . . . . . . . . . 980   DNS Server Configurations . . . . . .. . . . . . . . . . . 980   Disabling IFD . . . . . . . . .. . . . . 981 Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 981 28 Data Management with Dun & Bradstreet 983 Need for Quality Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 984  Impact of Poor Data . . . . . .. . . . . 985 Data-Quality Challenges . . . .. . . . . . . . . . 985 Potential for Error . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 987 D&B360 for CRM . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 989   Ways to Use D&B360 . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 989   Use D&B360 to Select Customers . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 994 Summary . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 996 29 Data Management with InsideView 997 Introduction to the Need for Social Insights . .. . . . . . . . . . 998   What Social Insights Does . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 998 Microsoft Dynamics CRM 2013 with Social Insights . . .. . . . . . . . 1002   Social Insights Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1002   Search for a Company, Person, or News . . . . . . .. . . . . . . 1003   Watchlists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 1007   Connections and Privacy . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1008   Record Sync . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1009 Additional Products Available . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1010   InsideView for Marketing . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1010   InsideView for Account Management . . . . .. . . . . . . . . . . 1011 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 1012 30 Marketing Automation with Marketo 1013 Marketing Automation Explained . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1013   Changing Buyer Behaviors . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 1014   New Software Delivery Model . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1014   Approach to Revenue Generation and Measurement . . .. . . . . . . 1015 How Marketing Automation Differs from CRM . . . .. . . . . . . . . . . 1015   Common Features in Marketing Automation . . .. . . . . . . . 1016   Investments and Costs . . . . . .. . . . . 1018 Introduction to Marketo . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1019   Marketo’s Digital Marketing Platform . .. . . . . . . . . . 1020   Marketing System of Record . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1021   Workflow Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1022      Time-Series Analytics Engine . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 1022   Extensible Architecture and Integration . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1022   Scalability and Security . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1022 Marketing Automation Using Marketo . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 1022   Email Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1023   Engagement Engine . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1023   Lead Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024   Multichannel Campaign Management . . .. . . . . . . . . . . . . 1024   Marketing Financial Management . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 1026   Marketing Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1027 Microsoft Dynamics CRM 2013 and Marketo . . . . . . . .. . . . . . . . . . 1027 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 1028 31 How to Get Support for Your System 1029 Online Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 1030   Basic Subscription Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 1031   Enhanced Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1035   Professional Direct Support . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1035   Premier Support (for Large Accounts Only) . . .. . . . . . . . . 1036 On-Premise Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1037   Pros and Cons of Manual Updates . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1038 Considerations When Installing Updates . . . . . . .. . . . . 1039 Partner Support . . . . . . . . . . . .. . 1040 Summary . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 1042 32 On-Premise Requirements 1043 Hardware and Software Considerations . . . . . .. . . . . . . . . . . 1044   Server . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 1044   Windows Server Operating System . . . . .. . . . . . . . . 1044   Active Directory Modes . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 1045   Internet Information Services . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 1048   Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1050   Microsoft Dynamics CRM Reporting Extensions . . . .. . . . . . . . . . . . 1051   SharePoint Integration . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1051   Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1052   Exchange Server . . . . . . . . .. . . . . . . . . 1053   POP3/SMTP . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1054   Microsoft CRM Client for Browsers . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1054   Microsoft CRM Office Client for Outlook . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1055   Licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1058 Single- Versus Multiple-Server Deployment . . . . .. . . . . . . 1065   Single-Server Deployment . . . . . . .. . . . . . . . . 1065   Multiple-Server Deployments . . . . . .. . . . . . 1066 Setup Process . . . . . . . . . . . . 1069   Microsoft Dynamics CRM Server Setup . . . .. . . . . 1070   Additional Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1079   Microsoft Dynamics CRM Clients . . . . . . . .. . . . . . . . 1087   Upgrading from Earlier Versions . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1092 Setting Up Your Business in Microsoft Dynamics CRM 2013 . . . 1094 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 1097 33 MarketingPilot, NetBreeze, and Yammer 1099 MarketingPilot . . . . . . .. . 1099 NetBreeze . . . . . . .. . . . . 1103 Yammer . . . . . . . . . .. . . . 1105   Using Yammer.com . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1105   Yammer and Dynamics CRM 2013 . . . . .. . . . . . . . . . . 1107   Working with Yammer in Dynamics CRM 2013 . . .. . . . . . 1114 Summary . . . . . .. . . . . . 1119 TOC, 9780672337031, 4/7/2014